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科目名
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サービス接遇
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担当教員
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瀧崎 優佳
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対象学年
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クラス
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講義室
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７１１教室
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開講学期
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春学期
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曜日・時限
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月４
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単位区分
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科目種別
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講義
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単位数
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2
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準備事項
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備考
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テーマ Theme
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サービス接遇における知識の習得と実践で企業で役立つサービスマインドを身につける
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概要 Synopsis
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サービス業務に対する心構え，対人心理の理解，応対の技術，口のきき方，態度・振舞いなどを学びます。サービスに対する考え方や行動の型などを学び，おもてなしの心とかたちを育てます。企業（金融，鉄道，運輸，ホテル，病院，理美容，ファッション，医療スタッフ，航空，観光等）でのサービス接遇を学びます。
事務職にも通用する顧客満足について学び、ロールプレイを通して実技も身につけます。
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到達目標 Aim
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知識：サービス業における知識の習得（サービス接遇検定２級合格レベル）
実技：サービス業における販売、接客、対応、言葉遣いを実践できる（サービス接遇検定準１級合格レベル）
※強制ではありませんが受験を推奨します。
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授業形態 Class style
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講義形式・グループワーク・ペア演習
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使用言語 Language(s)
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日本語のみ Japanese only
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アクティブ・ラーニングActive Learning
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ＰＢＬ（課題解決型学習） Project-based learning
ディスカッション、ディベート Discussion , Debate
グループワーク Group work
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内容・スケジュール Contents, schedule
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１．サービススタッフの資質 Ⅰ（サービススタッフに必要な要件）
２．サービススタッフの資質 Ⅱ（CS、接遇、プロ意識）
３．専門知識 Ⅰ（サービスの意義）
４．専門知識Ⅱ（サービスの現場における行動）
５．一般知識 Ⅰ（ことわざ、慣用句、商取引用語）
６．一般知識Ⅱ（商品、売買、その他商売用語）
７．対人技能Ⅰ（接遇マナーの基本）
８．対人技能Ⅱ（サービススタッフとしてのマナー）
９．実務技能 Ⅰ（問題処理、環境整備、金品管理）
１０．実技技能Ⅱ（社交業務）
１１．接遇対応の基本Ⅰ（挨拶・接遇用語・言葉遣い）
１２．接遇対応の基本Ⅱ（立ち居振る舞い）
１３．接遇対応ロールプレイⅠ（基本言動、接客応答）
１４．接遇対応ロールプレイⅡ（接客対応）
１５．接遇対応ロールプレイⅢ（総合練習）
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準備学習・事後学習 Preparation, review
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準備学習：日頃からサービス業に興味をもつようにする。
次の授業の内容の該当部分についてテキストに目を通す。
授業内で行う小テストに向けた勉強
事後学習：授業の復習。授業内で行った小テストの復習。
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準備学習・事後学習の時間
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準備学習２時間 事後学習２時間（２単位科目）
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学外授業 Outside activities
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実施しない
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成績評価の方法と基準 Evaluation&criteria
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平常評価１００％
■授業内で小テスト、実技試験（７０％）：サービス接遇に関する知識を理解し、授業内の小テスト、模擬試験
において解答することができる。またその知識を実技で行うことができるかを評価する。
■授業参加態度（３０％）：授業中のへの取り組み状況、積極性、発言議論への貢献度などを評価する
やむを得ない理由以外での欠席は減点の対象とする。
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定期試験期間中の試験実施方法 Exam period
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定期試験期間中には筆記試験を実施しない。No exams are required during the exam period.
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課題（試験やレポート等）に対するﾌｨｰﾄﾞﾊﾞｯｸの方法
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・小テストを行った場合はその日、または次の授業時に解説する。
・提出されたレポートは授業内に口頭にてフィードバックを行う。
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テキスト Textbooks
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〈テキスト〉
サービス接遇検定公式テキスト2級（早稲田教区出版）
サービス接遇検定実問題集1-2級（早稲田教育出版）
※生協ホームページで案内されている教科書リストも確認ください。
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参考図書 References
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授業内で適宜紹介する
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リンク Link
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サービス接遇検定公式サイト
http://jitsumu-kentei.jp/SV/index
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Moodleへのリンク Moodle URL
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https://lms.aichi-u.ac.jp/2023/course/view.php?id=1910
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関連する科目、履修者への要望など Requests, etc
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サービス業界においてサービスを受けるときに感じの良い接客などを意識して見ること。またアルバイトなどを行っている場合には授業で学んだことを実践するよう心掛ける。
学内においてサービス接遇検定２級・準１級団体受験を実施予定です。積極的に受験し、合格目指してください。
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学位授与方針（ﾃﾞｨﾌﾟﾛﾏ・ﾎﾟﾘｼｰ）と授業科目の関連
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各授業科目は、各学部・学科・研究科の定める学位授与方針（ディプロマ・ポリシー）と教育課程の編成・実施方針（カリキュラム・ポリシー）に基づき、カリキュラム上に配置されています。学位授与方針と各授業科目との関連については、カリキュラム・マップに掲載されています。カリキュラム・マップでは、科目毎に到達目標を示し、それらの到達目標が、DPとCPに基づき設定された学習・教育目標、国際理解、地域理解・地域貢献のどの項目と関連するのかを示します。https://www.aichi-u.ac.jp/profile/concept#b-712470
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