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科目名
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サービス接遇
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担当教員
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瀧崎 優佳
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対象学年
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クラス
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講義室
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７２０教室
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開講学期
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春学期
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曜日・時限
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月４
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単位区分
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科目種別
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講義
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単位数
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2
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準備事項
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備考
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テーマ
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サービス接遇における知識の習得と実践
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概要
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サービス業務に対する心構え，対人心理の理解，応対の技術，口のきき方，態度・振舞いなどを学びます。サービスに対する考え方や行動の型などを学び，おもてなしの心とかたちを育てます。企業（金融，鉄道，運輸，ホテル，病院，理美容，ファッション，医療スタッフ，航空，観光等）でのサービス接遇を学びます。
事務職にも通用する顧客満足について学び、ロールプレイを通して実技も身につけます。
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到達目標
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知識：サービス業における知識の習得（サービス接遇検定２級合格レベル）
実技：サービス業における販売、接客、対応、言葉遣いを実践できる（サービス接遇検定準１級合格レベル）
※強制ではありませんが受験を推奨します。
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授業形態
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講義形式・グループワーク・ペア演習
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内容・スケジュール
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１．サービススタッフの資質 Ⅰ（サービススタッフに必要な要件）
２．サービススタッフの資質 Ⅱ（CS、接遇、プロ意識）
３．専門知識 Ⅰ（サービスの意義）
４．専門知識Ⅱ（サービスの現場における行動）
５．一般知識 Ⅰ（ことわざ、慣用句、商取引用語）
６．一般知識Ⅱ（商品、売買、その他商売用語）
７．対人技能Ⅰ（接遇マナーの基本）
８．対人技能Ⅱ（サービススタッフとしてのマナー）
９．実務技能 Ⅰ（問題処理、環境整備、金品管理）
１０．実技技能Ⅱ（社交業務）
１１．接遇対応の基本Ⅰ（挨拶・接遇用語・言葉遣い）
１２．接遇対応の基本Ⅱ（立ち居振る舞い）
１３．接遇対応ロールプレイⅠ（基本言動、接客応答）
１４．接遇対応ロールプレイⅡ（接客対応）
１５．接遇対応ロールプレイⅢ（総合練習）
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準備学習・事後学習
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準備学習：日頃からサービス業に興味をもつようにする。
事後学習：実問題集など家庭学習も必須とする。
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学外授業
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実施しない
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成績評価の方法と基準
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平常評価１００％
■授業内で小テスト、実技試験（８０％）：サービス接遇に関する知識と実技を評価する
■授業参加態度（２０％）：授業内での態度、言葉づかい、また積極的な受講態度を評価する
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定期試験期間中の試験実施方法
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1. 【 】 定期試験期間中に筆記試験を実施する。
2. 【 】 定期試験期間中に単位レポートを課す。
3. 【〇】 定期試験期間中には筆記試験・単位レポートを実施しない。
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テキスト
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〈テキスト〉
サービス接遇検定受験ガイド2級（早稲田教育出版）
サービス接遇検定実問題集1-2級（早稲田教育出版）
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参考図書
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授業内で適宜紹介する
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関連する科目、履修者への要望など
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サービス業界においてサービスを受けるときに感じの良い接客などを意識して見ること。またアルバイトなどを行っている場合には授業で学んだことを実践するよう心掛ける。
学内においてサービス接遇検定２級・準１級団体受験を実施予定です。積極的に受験し、合格目指してください。
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リンク
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サービス接遇検定公式サイト
http://jitsumu-kentei.jp/SV/index
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